Expertise en Marketing Fidélisation

L'indifférenciation des Programmes sur des marchés matures permet de répondre à la problématique de sécurisation des revenus et de stabilisation des parts de marchés.

Le but de la différenciation des Programmes est de rechercher un levier affinitaire suffisament puissant pour permettre à des clients d'un concurrent de vous rejoindre. Cet élément de votre Programme devient dès lors une arme de Conquête et de Fidélisation.

La différentiation repose avant tout sur votre capacité à innover dans votre secteur tout en protégeant ces innovations de manière contractuelle (contrats d'exclusivité avec un Partenaire ou un fournisseur), ou juridique (dépôt de brevet, de marque, de logo à l'INPI, de dessin ou de modèle à la SPADEM, d'une signature sonore à la SACEM, ...).

L'une des aventures industrielles les plus passionnantes de la fin du 20ème siècle fut sans conteste la saga de la marque Apple Inc. Toute sa notoriété et la fidélité quasi exclusive de ses clients ont reposé sur la capacité de la marque à innover en se différenciant en termes d'architecture de leur système d'exploitation et de design. On perçoit donc, même en dehors de tout Programme de Fidélité, la puissance du levier "innovation" comme élément de fidélisation (voir d'addication) à votre marque ou à vos produits, sous réserve que vous sachiez renouveler dans la même veine vos produits "vache à lait" avant que leur cycle de vie s'achève.

L'innovation peut donc être totalement dissociée de votre Programme de Fidélisation tout en faisant partie de votre promesse client. C'est un élément fort de différenciation de l'offre ayant un impact très important sur la fidélité de vos clients à votre marque d'une part, et un élément de forte attractivité des clients de vos concurrents directs ou indirects.

Le processus d'innovation dans l'entreprise doit être clairement identifié (qui fait quoi, jusqu'où, qui suit les process, qui décide, qui modifie, qui corrige ?) et une volonté de s'engager sur le terrain de l'innovation doit être inscrite de manière transverse dans les objectifs de votre entreprise. Ainsi chaque collaborateur à tous les niveaux de l'entreprise doit être en mesure de pouvoir exprimer ses idées sur l'innovation (y compris concernant des procédures internes, l'amélioration des process, la fluidification des parcours, la logistique, l'approvisionnement,  le parcours client, ...).